(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年4月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年Q1受理的全國288家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（下載全文：http://qjkhjx.com/zt/2022q1dzswtsbg/）。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)，以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售、跨境電商，以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行等為主的數(shù)字生活及數(shù)字健康等。
此報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年Q1全國電商投訴榜》，Q1消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
美團(tuán) 餓了么 大眾點(diǎn)評(píng) 大麥網(wǎng)等入選數(shù)字生活投訴榜前十
Q1數(shù)字生活上榜平臺(tái)有20家：其中，在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)。
在線票務(wù)（2家）依次為：黃河票務(wù)、大麥網(wǎng)。
在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、同程旅行、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、飛豬、去哪兒、攜程、騎驢游、如程、俠侶親子、馬蜂窩、景程會(huì)玩、愛訂不訂。
交通出行（1家）依次為：智行。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及美團(tuán)、愛訂不訂、去哪兒網(wǎng)、大麥網(wǎng)、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、58同城、聯(lián)聯(lián)周邊游、keep、萬師傅、如程、同城幫、騎驢游。
【案例一】“美團(tuán)”被指因無房強(qiáng)制關(guān)閉訂單且賠款不合理
1月4日，廣東省夏先生向“電訴寶”投訴稱，本人在美團(tuán)預(yù)訂民宿，訂單已確認(rèn)，美團(tuán)客服告知無房強(qiáng)制關(guān)閉訂單。美團(tuán)應(yīng)退一賠三，但是表示只能賠償52元。
【案例二】“愛訂不訂”被指申請(qǐng)取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年上旬在愛訂不訂公眾號(hào)搶購了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請(qǐng)取消訂單退款，但一直無法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復(fù)和解決，該公眾號(hào)現(xiàn)無法進(jìn)入，無法查詢到訂單號(hào)，該訂單有效期到2021年12月31日過期，現(xiàn)已過期，但一直未收到退款，后臺(tái)已無法進(jìn)入，無法聯(lián)系客服，現(xiàn)希望該APP可以退款訂單金額。
【案例三】“去哪兒網(wǎng)”被指因疫情無法出國 退票退款難
1月8日，江蘇省倪女士向“電訴寶”投訴稱，本人于于2020年1月20日，在去哪兒購買4月去泰國的機(jī)票并付款，隨即發(fā)生疫情不能出國，購買班次的飛機(jī)也未飛過。疫情發(fā)生后的兩年間數(shù)次聯(lián)系去哪兒退機(jī)票款并投訴，去哪兒根據(jù)消費(fèi)者投訴，每次只退其中一兩單，從不肯全額退款。目前剩余款項(xiàng)783元。2022年1月8日消費(fèi)者再次聯(lián)系去哪兒退余款，去哪兒表示航空公司在重組，堅(jiān)持不退。
【案例四】“大麥網(wǎng)”被指演出無限期延遲 并拒不退款
1月10日，山東省郭先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年10月27日，通過大麥網(wǎng)（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）APP購買11月28日濟(jì)南嚴(yán)值高脫口秀門票兩張，共繳納760元。 后期在平臺(tái)查看票務(wù)信息發(fā)現(xiàn)平臺(tái)顯示因疫情原因演出推遲，訂單頁顯示演出推遲至2022年11月28日，推遲一年。 2021年11月19日我與平臺(tái)聯(lián)系客服退票，客服答復(fù)退票已經(jīng)于11月15日17：00分截止，并表示前期平臺(tái)有短信通知買家退票事宜。
【案例五】“俠侶親子”被指因疫情不能出游 申請(qǐng)退款久未處理
1月12日，廣東省趙女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月6日，在俠侶親子小程序上購買了廣州長隆熊貓酒店的票，1月7日深圳爆發(fā)疫情，政府下發(fā)文件非必要不離深。當(dāng)天跟平臺(tái)客服提出因疫情不能離深申請(qǐng)退款，直到1月12日，還是沒有具體回復(fù)，一直說等。這期間我個(gè)人打酒店電話，酒店是同意退款的，平臺(tái)確遲遲不退，讓我提交各種資料，說要核實(shí)信息，包括酒店同意退款負(fù)責(zé)人信息，身份證，行程碼，均按要求全部提交。還是沒有結(jié)果。
【案例六】“俠侶親子”被指申請(qǐng)退票一直推脫 不予處理退款
1月19日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，購買的飛機(jī)票，因?yàn)橐咔樵?月16日，申請(qǐng)免手續(xù)費(fèi)退款，平臺(tái)顯示1月17日到賬，結(jié)果一直沒到賬，客服一直推脫不予處理退款。
【案例七】“走著瞧旅行”被指兩次申請(qǐng)退款 均遭商家拒絕推脫
1月19日，四川省趙女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2020年9月在“走著瞧旅行”上購買599云南游旅行卡1張，因疫情原因?qū)е聼o法出行，兩次申請(qǐng)退款，均遭商家拒絕推脫。商家給出理由如下： 1.此卡為特價(jià)卡，不予退款；2.商場的東西都不會(huì)退款的；3.如要退款，需要扣除原價(jià)金額60%的費(fèi)用，用以支付已經(jīng)在云南訂酒店等的費(fèi)用；4.無法回答質(zhì)疑就推脫經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系我。我方認(rèn)為商家列舉上述理由均不成立；1.經(jīng)多次在公眾號(hào)瀏覽，發(fā)現(xiàn)“云南行”售價(jià)始終為599元，所謂“特價(jià)”只是商家推銷噱頭，并非特售特賣；2.商家未向我方提供任何訂購酒店、門票等票據(jù)證明，且我方從未預(yù)約出行，也未確定出行人員，購買產(chǎn)品后未享受過任何來自商家的溝通、通知和服務(wù)，商家提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理；3.我方購買“旅行卡”所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，商家拒不退還的行為無任何法律依據(jù)，且雙方也并未簽署過任何合同，商家提出60%手續(xù)費(fèi)毫無依據(jù)，我方不認(rèn)可；4.商家售賣宣傳稱兩年有效，退款申請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)，我方依理依法申請(qǐng)退款。
【案例八】“飛豬”被指臨時(shí)告知不能入住 售后體驗(yàn)不佳
1月24日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年9月12日，在飛豬APP預(yù)訂廣西陽朔嶺山酒店，已收到酒店確認(rèn)入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經(jīng)理告知不能入住，12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，久末處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理飛豬回復(fù)稱：平臺(tái)于2022年1月24日，電話與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者訂單核實(shí)酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付?？紤]到消費(fèi)者有擔(dān)憂不愿入住可在訂單免費(fèi)取消時(shí)間內(nèi)取消。平臺(tái)將消費(fèi)者反饋如實(shí)記錄，同時(shí)平臺(tái)基于消費(fèi)者體驗(yàn)，特申請(qǐng)了體驗(yàn)補(bǔ)償金，補(bǔ)償金于2022年1月24成功出賬，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解方案。
【案例九】“大眾點(diǎn)評(píng)”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問題 退款被拒
1月29日，重慶市李女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月15日，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)購買美甲消費(fèi)券88元，17日出現(xiàn)指尖脫落，20日出現(xiàn)美甲翹邊質(zhì)量問題，要求退款被拒。兩次提交照片后，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)派無美甲經(jīng)驗(yàn)?zāi)袑T來處理，先稱看不清照片，后稱照片給女同事看過，無問題，拒絕提供評(píng)判證據(jù)與證明，包庇問題商家，在溝通期間多次打斷消費(fèi)者敘述。
【案例十】“餓了么”被指無接到任何通知 單方面取消配送
1月30日，浙江省賈先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月29日，早5:40發(fā)起訂單，餓了么于6:56分單方面其中七點(diǎn)一直在跟客服溝通指派配送員問題，后來商家告知，早在6:56分就已經(jīng)終止配送?？蛻敉耆恢澜K止配送，并無接到任何通知。
【案例十一】 “旅劃算”被指因特殊情況所購門票過期 退款被拒
2月24日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月17日，在微信旅劃算公眾號(hào)上花499買了內(nèi)江船石湖的溫泉酒店，本預(yù)約的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家說到期就作廢了，但成都疫情嚴(yán)重，公司也不批假不讓到處走，所以不能如期使用，有問商家是否延期，但是商家也一直沒回復(fù)具體時(shí)間，25日就到期了，客服也沒說到底延不延期，延到多久，特向商家申請(qǐng)退款，開始商家讓問酒店能不能退，我打酒店客服酒店說可以退，但是旅劃算拒絕退款。
【案例十二】“青芒果旅行網(wǎng)”被指拖欠酒店房款 客服失聯(lián)
2月24日，云南省的王先生向“電訴寶”投訴稱，青芒果旅行網(wǎng)酒店商家平臺(tái)無故拖欠我酒店訂房銷售款，自2021年10月到2022年2月，我酒店在該平臺(tái)銷售的房款計(jì)10個(gè)訂單未進(jìn)行結(jié)算，合同簽定客人退房3到5個(gè)工作日結(jié)算到酒店賬戶，現(xiàn)在已經(jīng)4個(gè)多月了，期間我酒店多次通過電話、微信聯(lián)系催款，一開始還有敷衍，現(xiàn)在電話不接，信息不回，區(qū)域經(jīng)理、客服所有失聯(lián)。
【案例十三】“58同城”被指利用虛假簡歷騙錢 拒不退款
2月26日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月17日，通過58同城網(wǎng)站平臺(tái)，支付425元，用于購買“簡歷點(diǎn)”產(chǎn)品。 產(chǎn)品應(yīng)提供的服務(wù)為 “用于在58同城下載求職者簡歷、與求職者在線溝通”。 2月17日和2月18日消耗26個(gè)“簡歷點(diǎn)”下載了簡歷后發(fā)現(xiàn)是虛假簡歷，投訴到58平臺(tái)，平臺(tái)已承認(rèn)； 2月22日消耗24個(gè)“簡歷點(diǎn)”與求職者在線溝通，至今（2月26日）無回復(fù)。也投訴到平臺(tái)，平臺(tái)表示一直在核實(shí)，無結(jié)果。 綜上，認(rèn)為58同城后臺(tái)簡歷庫虛假，導(dǎo)致購買的產(chǎn)品根本無法使用，故向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
【案例十四】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”被指所購門票過期 申請(qǐng)退款被拒
2月27日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯(lián)聯(lián)周邊游購買會(huì)飛的哈林游樂門票，沒時(shí)間消費(fèi)，中間也沒收到任何提醒，后來發(fā)現(xiàn)過期被核銷，聯(lián)系平臺(tái)說商家設(shè)置的過期不退不換，商家表示并沒有如上條款，要求延期或退款都被拒絕。
【案例十五】 “keep”被指所購商品久未發(fā)貨 物流停滯狀態(tài)
2月28日，陜西省的翁先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月8日下單，現(xiàn)在已經(jīng)2022年二月底了，東西一直處于訂單已發(fā)貨，等待快遞公司取件，最氣人的是還不讓退款，一直讓我等了這么久，給客服發(fā)消息說是七個(gè)工作日就發(fā)，貨是發(fā)了但是不動(dòng)彈了，我以為是過年快遞公司不上班，我就一直等等到現(xiàn)在了，我想著已經(jīng)差不多了，一直都等不到快遞。
【案例十六】“萬師傅”被指霸王條款壓榨 威脅不上門此后不排單
3月5日，浙江省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月5號(hào)17點(diǎn)16分收到一條萬師傅直接指派的訂單，訂單價(jià)格70元。黃女士稱此前這個(gè)客戶是自己安裝的，安裝價(jià)格108元，現(xiàn)在客戶產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不是自己安裝問題，需要上門更換面板，萬師傅總包客服強(qiáng)制70元上門更換。
黃女士表示如果是自己安裝問題可以免費(fèi)更換，既然不是自己安裝問題加20元一共90元上門更換。此前也接過維修單，都是98元起步。萬師傅客戶威脅說70元不上門此后不排單，黃女士表示自己與平臺(tái)是互相合作，自己不是萬師傅手底下員工，黃女士要求萬師傅客服道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱：師傅您好，平臺(tái)已收到您的反饋，預(yù)計(jì)于2022年3月9日給您致電，請(qǐng)留意接聽0755開頭的電話。
【案例十七】“如程”被指當(dāng)天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年11月21日通過如程這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個(gè)房間，付了押金1688和1488共計(jì)3176元整。于2022年2月16日這天請(qǐng)了年假和朋友一起去民宿游玩，到達(dá)民宿后被告知一個(gè)多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當(dāng)天都有收到如程的民宿出行確認(rèn)訂單，并如期出行，現(xiàn)不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說幫取消訂單，并延期會(huì)員時(shí)效，并不幫解決當(dāng)天的住宿問題，侵害了的消費(fèi)者權(quán)益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱現(xiàn)在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺(tái)并沒有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現(xiàn)在也取消了在如程的這個(gè)民宿訂單，如程也沒有返還訂房押金，現(xiàn)如程沒有返還自己共計(jì)6172元整的訂房押金。
【案例十八】“大塘小魚”被指近兩萬課款沒退回 反映問題被踢出群聊
3月20日，浙江省的錢女士向“電訴寶”投訴稱其購買了0-12歲哈佛媽媽圖書包旗艦版，包括實(shí)物圖書和線上課程兩部分。沒有收到實(shí)物圖書，也未上過該課程?，F(xiàn)發(fā)現(xiàn)APP和公眾號(hào)都無法正常使用，客服無應(yīng)答，在客戶群提問被秒踢群。聯(lián)系該公司管理人要求發(fā)貨被拒，要求退款直接被掛電話并被拉黑，之后一直聯(lián)系不上。
錢女士表示已向315平臺(tái)投訴過，得到回復(fù)該公司法人表明沒錢退款，但工商信息仍為開業(yè)狀態(tài)。經(jīng)查詢，該公司也尚未申請(qǐng)破產(chǎn)。該公司不履行承諾，不提供任何服務(wù)私自侵吞消費(fèi)者的血汗錢的做法令人發(fā)指，而且侵吞的還不是小數(shù)目。如因故不能發(fā)貨也應(yīng)告知客戶并至少退回貨款， 錢女士稱其訴求為退回購課款19381元。
【案例十九】“同城幫”被指手機(jī)遭掉包動(dòng)手腳 以外觀有損等理由壓低價(jià)
3月20日，貴州省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其通過閑魚省心賣高價(jià)回收，向同城幫寄出一臺(tái)512g蘋果11Pro，寄出時(shí)自己與快遞均有完整留證。同城幫收到以外觀有損、顯示異常為由，直接壓價(jià)一千五，蘇女士表示不同意，再三要求下，同城幫發(fā)來一份偽造的開箱視頻，視頻中快遞的內(nèi)外包裝運(yùn)單信息均與寄出時(shí)不符，蘇女士提出質(zhì)疑時(shí)被同城幫嘲諷到“這么模糊你看得清？”
蘇女士稱在不斷申訴下，同城幫表示會(huì)與快遞核實(shí)，此后便不接電話，不回消息，并且表示隨便告，拒絕找專業(yè)人員再次驗(yàn)機(jī)，蘇女士表示有充分理由高度懷疑同城幫對(duì)手機(jī)動(dòng)過手腳，整個(gè)事件細(xì)節(jié)問題非常多，公司只會(huì)回復(fù)“我們專業(yè)人員會(huì)與您溝通”、“我們專業(yè)人員與您溝通過沒有問題的”……全程錄音都有，蘇女士的訴求是同城幫給出有效解釋，并承擔(dān)因其造成的一切損失。
【案例二十】“騎驢游”被指拒絕退款 機(jī)器人機(jī)械回復(fù)引不滿
3月23日，廣東省的盧先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月18日在騎驢游微信公眾號(hào)上先后兩次共付款699元購買了2022年3月20日南昆山富力養(yǎng)生谷5房別墅1間1晚，因疫情原因政府倡議非必要不離穗，導(dǎo)致不能出行入住，于2022年3月19日聯(lián)系騎驢游人工客服要求退款遭拒絕，之后都是機(jī)器人的機(jī)械回復(fù)。
此外，盧先生稱在騎驢游網(wǎng)頁鏈接上第一次付款299元是搶房，約定搶房時(shí)，根本搶不到任何房源的，之后再付款400元才能預(yù)定到房源，騎驢游的網(wǎng)頁宣傳和誘騙操作屬于霸王條款和欺詐顧客。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
